Caroline : dans les coulisses des réservations

Pouvez-vous vous présenter ? 

Je m’appelle Caroline Mastrapasqua, j’ai 32 ans, et ça fait maintenant 4 ans que je travaille chez Vacances Bleues. Je suis chargée de clientèle pour les segments Tour Opérateur et CSE (Comité Social et Économique). Concrètement, je gère la saisie complète des réservations sur ces deux secteurs et j'assure le suivi.
Depuis peu, j’ai également élargi mon périmètre en travaillant sur la négociation des partenariats, ce qui me permet de mieux comprendre ces enjeux en amont. 
En parallèle, j’ai aussi pris part à des projets transversaux, notamment lors du déploiement de notre nouveau système de téléphonie au Centre de contact.

À quoi ressemble une journée type ?

C’est assez varié, même si j’ai des horaires plutôt fixes. Mon organisation dépend surtout de mes deux grands volets d’activité.
En début de semaine, je suis principalement sur la saisie et le suivi des réservations Tour Opérateur et CSE. Et en fin de semaine, je suis en support sur les contrats : grilles tarifaires, conditions, négociations avec des partenaires… 

Tour opérateur, ça veut dire quoi exactement ?

Vous faites bien de me poser la question, car il peut y avoir une confusion : je ne m’occupe pas des voyages organisés à l’étranger. Je travaille surtout avec des plateformes et des partenaires comme Booking ou Expedia. Le principe, c’est de négocier des conditions, avec des tarifs spécifiques, parfois des avantages, et aussi des logiques d’allotement, où certaines chambres sont pré-réservées. En échange d'une commission, ces partenaires nous apportent de la visibilité, notamment auprès de la clientèle étrangère.

Caroline et Julien au séminaire commercial à Menton

Et côté CSE, comment ça fonctionne ?

Pour les CSE, la logique est similaire sur le fond : il y a d’abord une négociation de contrat faite en amont, par un responsable dédié, avec des conditions personnalisées. Avec mon binôme Julien, nous recevons ensuite les demandes et nous saisissons les réservations des salariés aux conditions prévues.
Il y a aussi un volet “paramétrage de l’offre” : quand un accord est conclu, il faut que les conditions puissent être intégrées correctement dans le système informatique des réservations. 

Vous travaillez au Centre de contact à Marseille : comment décririez-vous ce service ?

On parle aujourd’hui de Centre de contact plutôt que de call center, parce qu’on ne fait pas que répondre au téléphone : on assure aussi du suivi, de l’information, de l’accompagnement, du début à la fin.
L’équipe est dans un espace ouvert : on est une dizaine à partager la même pièce, ce qui favorise beaucoup la communication. Avec Julien, nous travaillons au même endroit que celles et ceux qui conseillent les réservations individuelles. Nous servons aussi de support : quand il y a des nouveaux arrivés, des questions, des situations spécifiques, on peut aider. 
La super superviseure du Centre de contact est Manon Pellier, dont vous pouvez découvrir le portrait ici.

Les CSE et les partenaires sont-ils fidèles, comme certains vacanciers ?

Oui, clairement. Il y a un vrai travail de fidélisation, mené en amont par les responsables de service, et derrière, il y a le quotidien qui resserre les liens : la disponibilité, la réactivité, la qualité des échanges.
Beaucoup de CSE apprécient qu’on soit joignables facilement, par mail et par téléphone. Et certains vacanciers, notamment des retraités, aiment aussi le contact “en vrai”. Il arrive que des personnes préfèrent passer directement par nous pour effectuer leur réservation. Parler à quelqu’un de disponible et à l'écoute les rassure.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus chez Vacances Bleues ?

L’entraide et la communication entre services, sans hésiter. Chez Vacances Bleues, tout est lié : réservation, commercial, paramétrage, informatique, personnel hôtelier… On est forcément amenés à se parler et à avancer ensemble. Le fait d’être réunis dans le même bâtiment aide beaucoup : on échange, on se transmet des infos autour d’un café, on trouve des solutions plus vite.
J’aime aussi le fait qu’on m’ait confié des projets transversaux, comme celui de la téléphonie : on n’est pas cantonné à “son” périmètre. On nous invite à participer, à donner notre avis, à être relais et force de proposition. Et j’ai aussi eu la chance d’être envoyée en déplacement pour former des équipes sur place sur les sujets CSE et tour opérateurs. Ça donne du sens : on se rend compte que, même depuis Marseille, on participe directement à la vie des hôtels et des clubs, et donc, aux belles vacances qui s'y déroulent !